Intervista all’équipe accoglienza

ACCOGLIENZA STRUTTURATA 

Un dispositivo complesso e innovativo

#Complessità #Primo colloquio #Accoglienza #Educativa #Psicologia #Reti #Servizi

Il presente contributo si inserisce all’interno del ciclo di Interviste di Aria-Spazi Reali con l’obiettivo di far conoscere struttura, funzionamento e attività proposte dal Servizio. Data la complessità dello stesso e del pensiero che anima le sue proposte si è scelta la modalità dell’intervista nell’intento di rendere maggiormente fruibile la comprensione del Chi siamo e cosa facciamo.

Nello specifico il presente contributo presenta l’Accoglienza strutturata, fase preliminare, fondamentale e innovativa, del Servizio Aria-Spazi Reali nella quale confluiscono e si integrano lo sguardo psicologico e quello educativo in una lettura complessa della domanda di aiuto portata da* ragazz*.

1. Qualifiche degli operatori che fanno parte dell’attività Accoglienza strutturata Psicologi ed educatori 
2. – Da quale idea nasce e che senso acquisisce l’accoglienza strutturata dentro al servizio Aria-S.R.? 

Negli ultimi anni, il progetto Aria- Spazi Reali si è ampliato notevolmente: oltre alla storica proposta di supporto psicologico, infatti, sono state introdotte delle proposte educative e ricreative, ritenute necessarie per offrire a* giovani un luogo che rispondesse ai loro bisogni. 

Nel corso di queste ultime annualità, ci si è molto interrogati su come l’accoglienza, dapprima costituita principalmente da un colloquio con uno psicologo del servizio, potesse realmente rappresentare la doppia anima del progetto, educativa e psicologica. Il colloquio conoscitivo, che viene proposto oggi, è il frutto di una sperimentazione che ha il fine, sin dal primo approccio con il Servizio, di presentare e proporre un percorso di benessere che parta da una lettura più complessa e articolata della domanda e che racconti le sfumature del progetto, una proposta insomma costruita sulle necessità de* ragazz* che incontriamo. Tale fase preliminare di accoglienza, che intreccia lo sguardo psicologico con quello educativo, costituisce quella che viene chiamata Accoglienza strutturata. 

Dopo il primo contatto telefonico o via e-mail, che avviene con operatori/trici qualificat*, viene proposto un incontro in presenza con un educatore/trice e una psicologa, durante il quale avviene la prima conoscenza. 

In tale colloquio, si ascolta e si accoglie la domanda de* ragazz* in tutta la sua complessità, vengono presentate le varie proposte del servizio al fine di costruire insieme un percorso cucito su misura. 

La doppia professionalità permette agli operatori di cogliere le diverse sfumature nel racconto de* ragazz*, in ascolto delle fragilità emergenti,  dei punti di forza e delle risorse, spesso celate. 

L’équipe multiprofessionale dei primi colloqui che si incontra settimanalmente rappresenta uno strumento aggiuntivo dal valore fondamentale, in quanto consente un ulteriore scambio e un confronto su più livelli – sociale, educativo e psicologico – per offrire proposte di intervento personalizzate. 

3. – Come si sviluppa? 

L’équipe dell’accoglienza strutturata si occupa innanzitutto della ricezione delle richieste attraverso telefonate, mail e messaggi sui social network. A fronte della richiesta si conduce una preliminare raccolta di dati de* ragazz* (es. età, occupazione, territorio), e si procede successivamente a fissare il primo colloquio conoscitivo di accoglienza strutturata (in vista di un percorso psicologico, percorso di autonomia o partecipazione alle attività laboratoriali), tranne le situazioni in cui si manifesti la necessità di un invio de* ragazz* ad altri servizi presenti sul territorio valutati maggiormente adeguati. Inoltre si  fornisce una prima risposta informativa sul Servizio e/o sui servizi del territorio per il supporto psico-educativo di giovani e adolescenti. 

Nel caso di richiesta di accesso ai percorsi psicologici, in seguito al primo colloquio informativo, i singoli casi vengono discussi nella riunione settimanale di ėquipe al fine di valutare il migliore intervento a seconda della situazione: assegnazione ad un* psicolog* del progetto per la presa in carico, inserimento in attività laboratoriali, affiancamento educativo e/o invio ad altri servizi del territorio (Centro adolescenti, CSM, NPI, PIN, CRF e altri). Si accompagna infine il/la giovane all’inizio del percorso psicologico, al percorso di autonomia o alla partecipazione delle attività. 

4. – Di quali dispositivi si dota? 

Il dispositivo del colloquio di accoglienza consiste in uno o due colloqui conoscitivi, sostenuti parallelamente da una riunione settimanale, nella quale gli/le operatori/trici si confrontano e prendono decisioni rispetto ai percorsi che si ritiene più utile e sensato attivare per i/le ragazz* (i percorsi attivabili possono essere sia interni che esterni al Progetto Aria- Spazi Reali, facendo riferimento ad altri servizi e risorse presenti sul territorio di Torino, con i quali è già attivo un lavoro di rete). 

5. – A quali istanze degli utenti, secondo voi, può dare risposta l’accoglienza strutturata? 

Il primo incontro è sempre un momento di grande rilevanza, durante il quale si giocano complesse dinamiche interne e prendono forma domande, dubbi, preoccupazioni e aspettative. Durante il primo colloquio di accoglienza strutturata, l’attenzione pertanto è rivolta sia all’analisi della domanda (ovvero all’indagine del motivo della richiesta, con particolare riguardo all’individuazione di eventuali tematiche rilevanti, che emergono con un carattere di “urgenza” soggettiva) sia all’offerta complessiva del Servizio. 

Spesso, il bisogno sottostante è quello di “dare forma”, far emergere la domanda de* giovan* in quel dato momento, favorendo lo strutturarsi di un clima di fiducia e rispecchiamento delle risorse quanto delle difficoltà emergenti. Il primo colloquio di accoglienza, infatti, in molti casi rappresenta per il/la giovan* il primo accesso a uno spazio di pensiero e riflessione su di sé. 

Data l’ampia fascia di età cui si rivolge il Servizio, i bisogni portati dai/lle ragazz* sono molteplici: le problematiche spaziano da difficoltà nei rapporti con i pari – paura del giudizio, ansia sociale, rapporto me-Altro -, timori rispetto al futuro, conflitti all’interno del nucleo familiare (spesso tra genitori e figli), sino ad arrivare a funzionamenti che sconfinano nella psicopatologia. 

6. – L’esperienza ha generato un modello di colloquio specifico? 

Grazie all’esperienza maturata nel lavoro con i/le ragazz* e al confronto settimanale tra i professionisti dell’equipe dell’accoglienza strutturata, nel tempo si è andata sempre più delineando una modalità specifica di condurre i colloqui di accoglienza.

Fondamentale per noi è accogliere il/la giovane in uno spazio pensato ad hoc all’interno della sede di Spazi Reali e dedicare i primi minuti al presentarci personalmente e definire quelli che sono i tempi e gli obiettivi di questo primo incontro: conoscerci reciprocamente e capire come possiamo essere d’aiuto. 

Per questo motivo risulta in seconda battuta importante delineare in un breve, ma esaustivo, racconto la complessità del Progetto cittadino Aria-Spazi Reali attraverso l’esplicitazione dei suoi mandati e delle sue numerose offerte gratuite per i/le ragazz*. 

Terminato questo passaggio, lasciamo spazio al racconto dei/lle ragazz* e all’esplorazione gentile e curiosa delle motivazioni che lo hanno portato a rivolgersi al nostro Servizio. Al termine dell’incontro, i/le professionist* dell’accoglienza insieme al/la ragazz* definiscono quale può essere il percorso più adatto e utile alla persona all’interno di Aria o di altri Servizi del territorio e vengono illustrati i possibili tempi e modalità di attivazione. 

7. – Se ce ne sono, quali criticità (in relazione sia ai/lle ragazz*, sia al Servizio in genere)? 

Il Centro d’ascolto Aria è un servizio che si inserisce nell’ambito della prevenzione e della promozione della salute; pertanto i suoi interventi sono finalizzati a potenziare la consapevolezza delle persone sulla propria salute e di migliorarla, supportando la persona nello sviluppo di quelle capacità che le permetteranno di identificare e soddisfare i propri bisogni e il raggiungimento del proprio benessere. 

Si tratta di un servizio che, in parte, rispecchia la filosofia della cosiddetta “bassa soglia” e, pertanto, è caratterizzato da un livello di alta accessibilità e un rapporto facilitato tra operatori e utenti. 

Tuttavia, molte delle richieste che arrivano necessiterebbero di una presa in carico più significativa, trattandosi di quadri clinici più complessi e, talvolta, compromessi. In questi ultimi casi – ma non solo – viene attivata la funzione di orientamento ad altri servizi già presenti sul territorio. Tale prezioso supporto all’orientamento spesso deve far conto delle modalità di accesso più complesse, delle lungaggini burocratiche e delle tempistiche di attesa piuttosto protratte che i servizi più strutturati presentano. 

Il Centro d’ascolto Aria si trova, quindi, in una posizione “di confine”: da un lato l’identità del servizio ravvisa nella sua “accessibilità” la propria forza; dall’altro, rappresenta un servizio pubblico e, in quanto tale, riconosce la necessità di dare una risposta efficace e di dimostrarsi responsivo alle richieste e alle istanze che pervengono. Rimane, quindi, complesso mantenere un equilibrio efficiente senza burocratizzare eccessivamente le modalità di accesso e, al contempo, garantire tempistiche di risposta rapide ed esaustive. 

Inoltre, rispetto ai percorsi di presa in carico, si conviene sulla necessità ed opportunità di un momento approfondito di follow-up e di un focus sulle possibilità attive e percorribili da prospettare agli utenti per un prosieguo (sia con altre attività all’interno dello stesso Servizio o nelle reti affini attive). Non sempre, alla luce dell’alto numero di richieste di presa in carico che giungono al Servizio, risulta possibile completare questa fase con le dovute accortezze e le giuste tempistiche. 

8. – Quali possibili sviluppi futuri? 

Rispetto a quanto delineato, si profila la necessità di rendere ancora più attiva e celere la collaborazione tra i servizi in rete per le eventuali segnalazioni di prese in carico dal

carattere urgente. Tale bisogno si delinea con forza sia al termine dei percorsi brevi già conclusi, sia nei casi in cui il nostro Servizio non abbia potuto dare risposta alla richiesta di presa in carico, in virtù della complessità del caso. 

Per questo, valutiamo l’assoluta importanza del lavoro in rete nella costruzione di prese in carico integrate. La condivisione di modalità e strategie lavorative comuni si delinea, quindi, come una prospettiva da attualizzare ulteriormente. Difatti, figure professionali diverse riuscirebbero a garantire risposte complementari rendendole più efficaci rispetto alle istanze portate. 

Tuttavia, appare evidente come rendere efficiente il lavoro in rete di organizzazioni che, seppur in contatto, rimangono autonome e dislocate in diverse zone del territorio, non sia un’opera semplice: costruire relazioni di coordinamento trasversale per rendere le procedure più responsive e snelle costituisce l’obiettivo principale da raggiungere il prima possibile. 

Nel suo impegno a favore della promozione del benessere, il Centro d’ascolto Aria-Spazi Reali potrà svolgere un ruolo sempre più importante rispetto alla capacità di incidere sul territorio e di esercitare un’influenza rilevante sul benessere fisico, mentale e sociale dei/lle giovan*. Uno degli impegni che si prefigge Aria, infatti, è quello di essere una sentinella attenta alle richieste e ai bisogni dei/lle giovan* e del territorio. Questa funzione di osservatorio giovanile permanente sarà, dunque, indispensabile in futuro per rilevare lo stato di salute, non solo dei giovani cittadini, ma degli stessi servizi del territorio. 

Raccontare in maniera fedele e significativa la sua esperienza permetterà ad Aria-Spazi Reali di diventare una voce autorevole nel variegato paesaggio dei servizi, capace di esercitare un’influenza importante sull’agenda politica della Città e promuovere così un cambiamento strutturale del territorio. 

 (1) L’OMS definisce il concetto di prevenzione come: “il dare alle persone i giusti mezzi per diventare più padroni della propria salute e per poterla migliorare”. Promozione della salute, benessere e prevenzione sono tre concetti evidentemente correlati tra loro.